Cum îi ajută AI-ul pe cei care au probleme când călătoresc?11 min read

Pentru o aplicație de rezervări ca Kiwi.com, AI-ul care să trimită acasă angajații din call center-uri n-a venit. În schimb, îi scapă de răspunsuri la întrebările simple. Cel puțin pe moment.

Una dintre primele predicții făcute după lansarea ChatGPT la finalul lui 2022 a fost că AI-ul va înlocui multe joburi, iar pe primul loc în topul celor amenințați se aflau angajații din call center-uri. Doi ani mai târziu, lucrurile se văd mult mai nuanțat, iar cei vizați sunt încă departe de a-și pierde joburile. Mi-o spune chiar cineva care se ocupă cu implementarea AI-ului generativ într-o companie: Dalibor Glaich, Director of Engineering la Kiwi.com,// Accesibil pe kiwi.com // o platformă online de rezervări de călătorii care oferă bilete de avion, tren și autobuz în încercarea de a găsi opțiuni de transport la prețuri accesibile.

L-am cunoscut pe Dalibor Glaich la Barcelona, la un eveniment organizat de Kiwi.com, o companie care a pornit din Brno, Cehia, în 2012, și are acum birouri în 13 țări, cu ocazia lansării unui produs nou numit Kiwi.com Guarantee.

Nu în locul, ci împreună cu agenții umani

Glaich îmi spune că, în momentul de față, AI-ul, în loc să-i înlocuiască, lucrează cu agenții umani pentru a eficientiza procesul de a răspunde unor clienți care au nevoie, cel mai adesea, de informații precise, pe care să le primească foarte repede. „În acest moment putem acoperi cu AI-ul situațiile în care clienții cer ceva din baza de cunoștințe, dar și situații în care avem date despre zboruri pentru a răspunde la cereri”, spune el.

Cu alte cuvinte, AI-ul poate funcționa ca o secțiune de ajutor care oferă răspunsuri pentru cele mai frecvente întrebări, ca un fel de FAQ, sau pentru a da date concrete despre zboruri (ore, poarta de îmbarcare etc.). Pentru situațiile mai complexe însă, este nevoie de intervenția unul agent uman. Glaich spune că acest lucru se poate petrece oricând pe parcursul unui conversații, iar trecerea între agentul uman și AI se poate face insesizabil pentru client, chiar și de mai multe ori, dacă rezolvarea situației necesită timp. Glaich nu mi-a spus însă și dacă, odată cu introducerea AI-lui, numărul de joburi a scăzut sau a rămas la fel ca înainte.

Practic, dacă întrebi de exemplu ce tip de bagaje poți lua pe un anumit zbor, AI-ul poate răspunde la acest lucru, pe baza informațiilor de la companie și, eventual, din biletul tău. La fel, dacă vrei să afli terminalul sau poarta de îmbarcare, aceste lucruri sunt accesibile, odată făcute publice de companie. Dacă te lovești în schimb de situații mai complexe – nu îți găsești boarding pass-ul, apar probleme legate de vreme, zborul e anulat –, s-ar putea să ajungi la un agent uman. 

Ca o paranteză, experiența îmi spune însă că, și așa, trebuie să fii mereu atent la informațiile din aeroport (afișate pe ecrane sau anunțate pe sistemul audio), pentru că sunt destule situații în care apar schimbări care sunt făcute cu întârziere (sau deloc) în sistemul informatic al companiilor sau aeroporturilor. Iar o aplicație precum Kiwi își ia datele de acolo, deci nici agenții AI,// Kiwi are cinci call centeruri, în Manila, Nashik, Pune, Tunis, Vinnitsa și Sofia. // nici cei umani nu vor avea mereu informații complete.

Pentru dezvoltarea AI-ului, echipa coordonată de Glaich nu a apelat la un model anume dintre cele existente pe piață. „Folosim tipurile de modele care sunt cele mai bune pentru un caz particular, deci le combinăm, vedem ce funcționează cel mai bine pentru client”, spune el. De multe ori, acestea sunt modele comerciale, dar există și produse dezvoltate intern, croite pentru nevoile specifice ale unei aplicații de rezervări de călătorii.

Cum trăiește o aplicație third party de travel?

Pentru genul acesta de aplicații este esențial să ofere o experiență mai bună clientului, din moment ce acesta s-ar putea întreba de ce să nu-și facă rezervarea direct de pe site-ul unei companii. Există, ce-i drept, moment când dealul oferit e mai bun (face parte din misterele tarifelor dinamice), dar de cele mai multe ori doar niște beneficii suplimentare ajută.

Kiwi încearcă acum asta printr-o nou program, Kiwi.com guarantee, garanția Kiwi,// Detalii pe kiwi.com // care are trei beneficii: check in automat, informații despre zbor în aplicație (și în notificările telefonului, în ziua zborului) și restituirea rapidă a banilor în caz de anulare, sub formă de credit în aplicație. Noutatea e că acest credit poate fi folosit apoi cu orice linie aeriană, nu doar cu cea cu care ar fi trebuit să zbori, însă trebuie spus că nu toate companiile aeriene (doar majoritatea) au contract cu Kiwi.com. 

Acest serviciu costă însă 15 euro, deci s-ar putea să nu fie atât de interesant dacă ai un zbor dus, de unul singur, pe care ai dat 20 sau 25 de euro oricum. Însă dacă mergi cu familia în Asia, schimbi trei avioane pe drum și toate biletele se duc la câteva sute sau mii, deja oferta sună mult mai bine. Cei de la Kiwi.com sunt suficient de încrezători încât oferă clienților posibilitatea să meargă direct la siteul companiei aeriene, după ce găsesc un zbor pe site sau în aplicație, dacă nu vor acest deal. 

Viitorul AI-ul în turism sună bine

Evident, dealul de mai sus include și asistența în timp real asistată de AI de care vorbeam. Dalibor Glaich a prezentat însă și alte feluri în care inteligența artificială ar putea sau este deja folosită în industria de travel. AI-ul poate ajuta să creezi trasee de călătorie personalizate sau să le găsești pe cele mai sustenabile, să împahchetezi bagajele inteligent, poate deveni un ghid de călătorie, un translator, se pot face tururi imersive, care folosesc realitatea augmentată, asistate de AI. 

De partea cealaltă, pentru firmele de turism, AI-ul poate fi folosit în a prezice trendurile în ceea ce privește destinațiile, în hoteluri smart, pentru check-in și alte beneficii, și probabil va deveni și mai important odată cu dezvoltarea vehiculelor autonome. Dar încă e departe de a înlocui toate joburile, din moment ce n-a făcut-o nici măcar într-un call center.