De ce firmelor care intermediază servicii nu le place să vorbească la telefon?13 min read

Ai vrut să limitezi interacțiunea cu oamenii când faci comandă la un taxi (scuze, un ridesharing)? Ei bine, acest lucru se întâmplă și când ai o problemă cu acea comandă.

Zilele trecute, mi-am uitat un obiect într-un Bolt. M-am prins relativ repede, am sunat șoferul, care m-a rugat să-i las un mesaj cu numărul, să mă anunțe când revine în zona mea. Problema: aplicația nu mă lăsa să-i trimit mesaje – ciudat, din moment ce asta pare o funcție standard. 

Ca să găsesc o soluție, am apelat la butonul de asistență pentru clienți, unde, pot doar să presupun, din stilul standardizat al mesajelor, mi-a răspuns un robot. Care nu mi-a dat o soluție, ci mi-a spus că „escaladează” problema la altcineva. Doar că acel altcineva n-a apărut.

Am făcut pasul următor: am căutat un număr de telefon, în încercarea de a vorbi cu un om. Nu există însă un asemenea contact pe site. Long story short, am rezolvat până la urmă direct cu șoferul, cineva de la asistență a apărut după vreo patru-cinci ore (mult prea târziu), eu am rămas cu frustrarea că n-am putut să vorbesc cu cineva.

AI-ul e mai ieftin decât un angajat

E o tendință generală – Vox a documentat-o în ianuarie 2023.// „Why companies make it impossible to call customer service”, vox.com // Mult succes în a reuși să vorbești telefonic cu cineva de la eMag, Amazon, Facebook, Glovo și cam orice aplicație care îți oferă servicii fizice. 

Nu că atunci când aveai – sau încă ai acces – la servicii telefonice, acestea sunt mai rapide, cum oricine a trebuit să rezolve o problemă cu cablul sau internetul a reușit să afle pe propria piele. Motivele sunt simple: interacțiunile sunt mai scumpe cu cât sunt mai personale, după cum explică profesorul Ryan Buell de la Harvard pentru același Vox. Față în față (într-o reprezentanță) e mai scump decât de la telefon, mai scump decât pe chat și cu siguranță mai scump decât un chatbot (chiar și unul cu AI).

Prin urmare, companiile vor încerca să direcționeze clienții pe calea inversă, de la cea mai ieftină interacțiune la cea mai scumpă. Cumva, are sens, probabil că o majoritate a discuțiilor se opresc după primele interacțiuni, pentru că soluțiile sunt unele standard. Problema e că nu mereu există soluții simple, iar unele aplicații și servicii opresc acest lanț la punctul doi. Și o discuție pe chat sau e-mail, cu un angajat al serviciului de asistență, poate trena cu săptămânile cu cât devine mai complexă. 

Mai există și o problemă de atitudine. Dacă Amazon, spre exemplu, sare repede cu „iată banii înapoi” dacă le scrii că n-a ajuns un colet după două săptămâni, angajații eMag te iau la mișto dacă le spui că un produs de pe Marketplace era catalogat în categoria greșită – și îți mai șterge și review-urile, pe motiv că n-ar fi despre produs.// Ambele exemple sunt reale și mi s-au întâmplat mie. //

Legea nu te ajută

Curios, am verificat ce spune legislația despre această situație. Ordonanța de urgență// „Ordonanța de urgență 49 25/06/2019”, legislatie.just.ro // care reglementează serviciile de ridesharing le cere acestora să asigure „o interfață de comunicare disponibilă și accesibilă timp de 24 de ore pe zi, 7 zile pe săptămână pentru incidente privind efectuarea cursei” (respectat, am putut să scriu – cu răspunsul mai greu) și „ să opereze un sistem funcțional de asistență pentru utilizatori, disponibil pasagerilor în legătură cu orice aspecte referitoare la cursa lor” (respectat și asta, că nu scrie nicăieri că trebuie să fie și prompt).

Nu există vreo obligație ca acest sistem de asistență să includă interacțiunea cu un om, cu atât mai puțin una telefonică. Nici ca firma să-și publice undeva un număr de telefon, deși – mai nou – Regulamentul european pentru serviciile digitale (DSA)// Disponibil pe eur-lex.europa.eu // pentru furnizorii de servicii intermediare (care includ ridesharing-ul) specifică că acestora „ar trebui, de asemenea, să le revină obligația de a desemna un punct unic de contact pentru destinatarii serviciului, care să permită comunicarea rapidă, directă și eficientă, în special prin mijloace ușor accesibile, cum ar fi numărul de telefon, adresele de e-mail, formularele de contact electronic, roboții de chat sau mesageria instantanee. Ar trebui să se indice în mod explicit momentul în care un destinatar al serviciului comunică cu roboții de chat.“

CITEȘTE ȘI: Reușește UE să controleze giganții tech cu noile regulamente digitale?

De asemenea, regulamentul mai spune că „furnizorii de servicii intermediare ar trebui să permită destinatarilor serviciului să aleagă mijloace directe și eficiente de comunicare care nu se bazează exclusiv pe instrumente automatizate. Furnizorii de servicii intermediare ar trebui să depună toate eforturile rezonabile pentru a garanta că se alocă suficiente resurse umane și financiare pentru a se asigura desfășurarea acestei comunicări într-un mod rapid și eficient.”

Doar că DSA se aplică firmelor cu peste 45 de milioane de utilizatori/lună (pe o perioadă de jumătate de an), iar Bolt nu se încadrează în această categorie, după cum are grijă să te informeze pe site.// „Digital Services Act”,  bolt.eu // Prin urmare, Bolt nu trebuie să răspundă la telefon – asta dacă afli unde să-i suni.

Și în SUA există discuții// Conform postării lui Biden de pe x.com // la nivelul administrației Biden pentru introducerea unor reguli care să oblige furnizorii de servicii să ofere acces direct și rapid la o persoană umană – nu e clar dacă telefonic, pe chat sau e-mail. Dar, din nou, acest lucru încă nu e bătut în cuie (iar în cazul Bolt, oricum e o companie europeană).

Uneori trebuie să ieși din cutie

Până la urmă, e o evoluție previzibilă. Majoritatea siteurilor și aplicațiilor acestea au apărut tocmai pentru că e mai ieftin să comanzi online, decât să mergi la un magazin sau să o faci pe un telefon – regula explicată mai sus de Buell se aplică și la cumpărători. Unii își amintesc încă la câte numere cu 94xx sunau ca să găsești un taxi după un eveniment mai aglomerat. 

Doar că această lipsă a interacțiunii umane e dusă acum la extrem, iar visul umed al lumii tech e că AI-ul ar putea să o facă (sau o face deja) și mai rară. Deja jobul de angajat la call center este văzut ca unul dintre cele mai amenințate// „Generative AI could soon decimate the call center industry, says CEO”,  techspot.com // de noua revoluție. 

Însă, chiar dacă e vorba de un procent redus, unele probleme n-au soluții simple și au nevoie de cineva care gândește outside-the-box pentru a le rezolva – e destul de clar că AI-ul e mai puțin capabil de așa ceva decât un om (allegedly). În plus, lipsa interacțiunii umane afectează prioritar persoanele care sunt deja (semi)excluse de diviziunea digitală, a complica interacțiunea atunci când apar probleme duce la o amplificare a problemei.  

Și da, știu că pentru un start-up la început de drum a investi într-un call center (cu telefoane) e costisitor, dar pentru firme care fac deja profit după ce au reușit să „disrupă” cu succes o piață, ar trebui ca acest lucru să nu se mai aplice. Poate că viziunea pe care o are Uniunea Europeană pentru platformele mari sau administrația Biden ar trebui să „trickle down” și către alte piețe – cum e și cea românească.