Interfața dintre administrație și cetățeni trebuie digitalizată cât mai rapid35 min read

Înainte să ne gândim la orașe futuriste, ar trebui să vedem cum le facem pe cele actuale mai gestionabile pentru locuitori.

O regulă aplicată orașelor inteligente este că n-ar trebui să uite, în primul rând, pe cine sunt menite să servească. Ar putea părea un fapt banal care e înțeles de la sine, dar devine relevant când ne gândim că deciziile de implementare ale vreunor elemente sau fragmente de orașe inteligente sunt luate de politicieni care de multe ori nu au vreo pregătire aparte în domeniu, după ce sunt gândite și propuse de consultanți, experți sau companii tech.

Problema e că dacă cei din urmă se gândesc la tot felul de implementări futuriste ale tehnologiei, de la bănci cu încărcător USB și Wi-Fi în transportul în comun la soluții mai complicate care implică AI, roboți, senzori sau chiar și blockchain,„Proiectul Blockchain, soluția pentru traficul din Cluj-Napoca a candidatului PMP”, cluju.ro majoritatea locuitorilor vor avea pretenții mult mai practice și obișnuite pentru dezvoltarea orașului. A înțeles asta primăria din Montreal, care între 2012 și 2014 a condus o serie de sondajeÎntreg proiectul e disponibil pe smartcitiescouncil.com pentru a încerca să determine prioritățile cetățenilor în stabilirea strategiei pentru a deveni un smart city. Iar aceștia au dat răspunsuri care ar fi fost valabile și acum 40-50 de ani: îmbunătățirea traficului șj a transportului în comun, o planificare atentă a sistemului de drumuri, curățenia orașului sau deszăpezirea.

Sigur, n-o să se plângă nimeni în cazul în care reușești să implementezi o soluție high-tech care să-ți rezolve una sau mai multe astfel de probleme, atât timp cât nu rezultă în alte bătăi de cap. Dar, invers, nu te poți aștepta ca cineva să-ți aprecieze terminalele inteligente cu informații despre oraș, când tocmai a coborât dintr-o cursă de autobuz care a durat de trei ori mai mult decât ar fi trebuit și nu are nicio idee când o să-i revină apa caldă la robinet.

Utilitatea ca răspuns la timp și nervi pierduți

Cum apreciem, însă, care sunt prioritățile cetățenilor într-un mod corect? Chiar și în țările cu un grad ridicat de alfabetizare digitală, există temerea că cetățenii care nu au competențe în folosirea internetului sau a gadgeturilor pot rămâne în afara sferei consultării publice; în același timp, cei care sunt omniprezenți în sfera online ar putea părea că au o pondere mult mai ridicată decât în realitate.

Pentru România, argumentul e complicat și de faptul că modul în care administrația definește societatea civilă e unul destul de puțin reprezentativ. Așa-numitele consultări publice sunt bazate, în mare, pe ședințe cu un număr restrâns de participanți, majoritatea reprezentând ONG-uri sau grupuri de inițiativă. Ceea ce nu e, în sine, rău, dar criteriile de reprezentativitate pentru a face parte dintr-o astfel de dezbatere sunt cel puțin dubioase. Așa ajungem la situații precum cea din 2017, când actuala administrație a Primăriei Capitalei a fost acuzată că ocupă locurile destinate publicului de la ședințe cu simpatizanți.„VIDEO. Scandal la ședința Primăriei Capitalei. Reacția Gabrielei Firea”, digi24.ro

E clar că suntem departe de a putea face o sondare exactă a perspectivei și priorităților populației doar în mediul online, iar metode mai clasice, precum sondajele prin telefon sau la domiciliu și întâlnirile cu cetățenii și reprezentanții acestora vor fi în continuare la fel de necesare. Totuși, poate că cea mai bună variantă de a include cetățenii în dezbaterile care îi afectează începe cu oferirea unor soluții care să le crească calitatea vieții și să transforme contactele cu autoritatea dintr-un iad birocratic într-o experiență rapidă și utilă, care le lasă și ceva energie pentru a fi constructivi în viața comunității.

Aplicațiile mobile au schimbat în general modul în care interacționăm cu lumea, dar în România ele au rămas un lux când vine vorba de comunicarea cu și dinspre autoritatea publică. Vedem asta și prin faptul că în 2019 Primăria Capitalei a lansat, cu mare tam-tam,patru aplicații „Primăria Capitalei a lansat 4 aplicații mobile, printre care și una de transport public”, stirileprotv.ro menite să ușureze viața locuitorilor, care acopereau transportul public (Info Transport Bucharest), disponibilitatea locurilor de parcare (Parking București), traficul (Trafic Alert București) și serviciile sociale de urgență (Social Alert București). Un an și jumătate mai târziu, doar cea de informații pentru STBMai multe detalii găsești pe play.google.com a depășit pragul de 100.000 de descărcări pe Google Play Store și are parte de recenzii mixte. Restul fie au o penetrare nesemnificativă, fie au scoruri extrem de proaste din cauza funcționalității – în secțiunea de review-uri a aplicației pentru parcare,„Mai multe detalii pe play.google.com mai toți utilizatorii reclamă probleme tehnice. Ulterior a apărut și o aplicație STB pentru achiziționarea de bilete, numită BPay, care n-a trecut nici ea de 10.000 de descărcări și în care trebuie să treci prin vreo zece pagini pentru a cumpăra un bilet.

Asta în ciuda faptului că totuși avem un procentaj decent de utilizatori de smartphone; un studiu al companiei eMarketer„Global Media Intelligence 2019: Romania”, emarketer.com din prima jumătate a lui 2019 arăta că peste 95% din utilizatorii de internet cu vârste între 16 și 64 de ani erau posesori al cel puțin unui telefon mobil inteligent. În condițiile în care INSDetalii pe insse.com susținea la finele anului trecut că 75% din gospodăriile din România au acces la internet. Situația e mai bună la orașe, dar chiar și așa, nu ai neapărat nevoie de o acoperire 100% ca astfel de servicii să fie eficiente sau ca informațiile să ajungă la persoane mai slab tehnologizate – gândește-te de câte ori ai interacționat cu un membru mai în vârstă al familiei care nu știe să utilizeze tehnologia nouă, dar te-a rugat cauți ceva informații pe internet. Ai nevoie, totuși, de o masă critică mai mare de 100.000 de utilizatori, ceea ce poate fi atins doar dacă aplicația funcționează cum trebuie, din punct de vedere tehnic, dar oferă și utilitate, în special când vine vorba de reducerea timpului necesar pentru a obține niște informații.

Getty Images

În practică, să luăm exemplul unei situații pe seama cărora s-a consumat mult timp și nervi în ultimele luni: apa caldă. Chiar dacă aici principala problemă e infrastructura, probabil la fel de mulți nervi s-au consumat din cauza incertitudinii privind durata situației sau zonele afectate. Dacă vrei să știi acum în ce zone sunt avarii, ai la dispoziție doar niște comunicate seciDisponibile pe cmteb.ro cu o serie de adrese, care nu cuprind toate locurile în care apa caldă e indisponibilă.De exemplu, adresa mea de domiciliu nu a avut parte de apă caldă în perioadele în care situația era reclamată online, dar n-a fost niciodată trecută printre zonele afectate în comunicatele despre avarii sau lucrări.

Dar dacă ai avea o aplicație care să-ți arate pe hartă zonele afectate de avarie sau de lucrări de mentenanță, datele intervențiilor și o estimare despre când ai putea recăpăta accesul la utilități? Evident, nu te-ar încălzi fizic, dar ți-ar face mai ușoară planificarea în jurul unor astfel de probleme. Dar nu-ți trebuie o aplicație doar pentru apa caldă; iarna, poate fi folosită și pentru sistemul centralizat de încălzire, și se poate extinde la alte servicii publice, de exemplu zonele de canalizare înfundate din cauza furtunii anuale care are loc „o dată la 100 de ani”. Dacă investești și în puțină interoperabilitate, poate că ai cuprinde și serviciile privatizate, precum curentul electric, care încă are prostul obicei de a deveni indisponibil pentru câteva ore odată la două-trei luni, brusc și neanunțat deși e anul 2020 și locuim într-o capitală europeană.

Ar fi de preferat ca problemele acestea să nu existe deloc, dar dacă ele sunt inevitabile din cauza infrastructurii învechite sau a altor factori, ai putea măcar să oferi toate informațiile posibile într-un mod cât mai accesibil locuitorilor afectați, pentru a mai limita din impactul pe care le au asupra calității vieții. Un aspect și mai important e că astfel de aplicații ar putea fi folosite extrem de util pentru reclamații și pot crește viteza de reacție la avarii localizate. Partea proastă pentru cine ar decide să le implementeze este că ar arăta și mai clar stadiul deplorabil în care se află utilitățile dintr-o bună din marile orașe ale României.

Nu e o idee originală. Stockholmul ne arată că o aplicație de mobil poate înlocui o armată de hârtii și/sau timp pierdut aiurea atunci când vrei să rezolvi probleme de amploare mai scăzută. Make a suggestionMai multe detalii găsești pe stockholm.se e practic o platformă de reclamații pentru probleme mai mici, dar observabile; un coș de gunoi plin, o lumină stradală care nu funcționează sau o stație de autobuz vandalizată. Poți să încarci poze cu locul exact al problemei, iar un sistem automatizat îl atribuie departamentului corespunzător de servicii, care rezolvă problema în câteva ore. Unele primării de la noi au preluat recent acest model, precum cele din Cluj,Prin aplicația My Cluj, play.google.com TimișoaraPrimaria Timisoara, play.google.com și Brașov,My BrasovCity, play.google.com dar doar cea din Cluj pare să aibă un oarecare grad de succes,Are chiar și o hartă disponibilă publicului cu sesizările tecente, disponibilă pe primariaclujnapoca.ro celelalte având recenzii slabe și reach nesemnificativ.

Prin comparație, hai să ne gândim cum funcționează asta în București: după ce te gândești la ce companie municipală s-ar încadra problema, cauți datele de contact, suni la relații cu publicul sau completezi un formular anevoios de reclamație, după care habar n-ai dacă cererea ta o să fie citită înainte ca autoritățile să se autosesizeze oricum sau dacă o să fie uitată prin vreun fișier. E diferența dintre cinci minute de spirit civic și o oră pierdută din dorința de a vrea un oraș mai decent.

Trebuie spus însă că aplicațiile în sine nu vor rezolva mai nimic dacă nu implementezi și un sistem care să permită un răspuns rapid (sau poate chiar urgent), în funcție de problemă. Asta e una din problemele aplicației de trafic lansată de PMB: degeaba faci un portal pentru ca șoferii să reclame ambuteiajele, dacă singura ta soluție e să trimiți un echipaj de la Poliția Rutieră ca să dirijeze traficul în intersecțiile blocate. Îți trebuie și semaforizare inteligentă, care nu se bazează doar pe camerele instalate la semafor, ci și pe datele pe care le poți obține despre trafic la scară largă (fie din aplicațiile proprii, fie din cele mai populare printre șoferi). Deocamdată, Capitala are doar frânturi de astfel de sisteme instalate.„Semafoare inteligente, montate în Capitală. Experţii nu cred că vor rezolva traficul”, stirileprotv.ro

Ce-i drept, problema traficului e o chestiune aparte, pentru că aplicațiile care ar fi trebuit s-o ușureze o fac adesea și mai complicat de gestionat. Un studiu din 2018 a arătat că, mai ales în situațiile de aglomerări majore, aplicațiile de tip Waze, Google Maps sau Apple Maps au efectul negativ„The Perfect Selfishness of Mapping Apps”, theatlantic.com de a crește semnificativ densitatea traficului în zone care nu au fost planificate pentru a-l susține, creând ambuteiaje mai mici în afara marilor artere. Asta face foarte dificilă aplicarea unor sisteme de descongestionare inteligentă, în condițiile în care șoferii ghidați de aplicații private vor fi tentați să nu aștepte rezolvarea problemelor de pe bulevarde dacă li se prezintă un traseu alternativ. Soluția ar fi colaborarea cu dezvoltatorii app-urilor, dar este destul de dificilă, pentru că fiecare acționează independent. Și crearea unei aplicații oficiale, care să mizeze pe ideea că poți raporta și ajuta la rezolvarea problemelor în timp real, e complicată, pentru că un oraș nu are resursele unui Google.

Bloomberg via Getty Images

Actele digitale deja devin norma

În România, în orice conversație despre respectarea timpului cetățeanului apar, inevitabil, drumurile lungi și mult prea dese pe la diversele instituții ale statului. Până și cele mai de bază documente sunt inutil de complicat de obținut; pentru un simplu buletin, te duci să depui un car de acte, completezi o cerere și plătești inexplicabil o taxă infimă într-o altă locație decât cea în care ceri actul,O poți plăti totuși online prin ghiseul.ro, dar portalul nu are o aplicație de mobil după care poți aștepta și până la trei săptămâni ca să-l ridici.

Evident că toate astea ar putea fi simplificate dacă ai putea trimite toate hârtiile necesare online, apoi îți faci o programare fizică pentru poză și aștepți ca actul să fie trimis prin poștă sau curier, reducând drumurile la unul singur. Chiar și când se întâmplă acest lucru, rămâne faptul că ai de muncă dacă vrei să afli pașii exacți pe care trebuie să-i urmezi ca să obții actul vizat. Pentru că tot pierzi timpul când încerci să cauți procedurile de cerere, unde trebuie să te duci, ce programe au instituțiile și dacă toate datele găsite pe internet (chiar și de pe siteurile oficiale) sunt la zi. Ar fi infinit mai simplu să ai un portal unic sau o aplicație actualizată constant, în care poți căuta toate detaliile despre actul de care ai nevoie, procedura de obținere, ce/unde trebuie să plătești și programul/datele de contact ale instituțiilor cu care trebuie să ai de-a face. Am văzut că se poate cu stirioficiale.ro când e vorba de o urgență, așa că n-ar fi nici pe departe imposibil ca primăriile să aibă portale similare pentru a mai diminua din timpul pe care ni-l pierde birocrația excesivă.

Nu e vorba însă doar de documente, ci de cum le poți folosi într-un context tot mai digitalizat. Vom avea de la anul în sfârșit posibilitatea de a opta pentru un buletin electronic,„Se schimbă buletinele! Cele mai importante modificări din legea referitoare la evidenţa populaţiei şi actele de identitate, economica.net care va putea fi folosit și ca semnătură digitală. Rămâne de văzut cât de bine vor încorpora instituțiile amatoare de hârtii această utilitate, dar când noi de-abia începem să descoperim aceste posibilități, alte state au trecut deja la următorul nivel.

Estonia folosește de ani buni un sistem de Mobile IDMai multe detalii găsești pe e-estonia.com cu o cartelă SIM specială care îți oferă posibilitatea de a te loga pe site-urile în care ai de-a face cu autoritățile publice și chiar și pentru votul electronic. Iar în 2018 a lansat o aplicație de mobil care satisface același rol, „Security: After Estonia’s ID-card train wreck this identity app is taking Baltics by storm”, zdnet.com fără a necesita o componentă fizică. E drept că asta vine la pachet și cu riscuri: câteva sute de mii de astfel de ID-uri din țara baltică au trebuit să fie schimbate în 2017,„Estonia blocks certificates on 760,000 ID cards due to identity theft risk”, helpnetsecurity.com după ce autoritățile au descoperit vulnerabilități de securitate. Dar e mult mai convenabil decât să ții minte un utilizator și o parolă nouăAltfel, dacă folosești o parolă universală, te expui la și mai multe riscuri având în vedere numărul mari de scurgeri de baze de date în diverse medii online pentru ghiseul.ro.

Am vrea să fim și locuitori ai orașelor confidențiale

Securitatea și intimitatea datelor personale este probabil cel mai dificil obstacol în calea digitalizării serviciilor și chiar a construcției unor zone rezidențiale cu adevărat inteligențe. A înțeles asta compania-mamă a Google, Alphabet, a cărei divizie de inovare urbană Sidewalk Labs ar fi trebuit să construiască un mini-cartier bazat pe sisteme automatizate integrate în Toronto. De la semafoare inteligente care acționau pe baza senzorilor de trafic la baldachine care puteau fi desfășurate deasupra trotuarelor atunci când plouă, proiectul era lăudat ca fiind „gândit cu internetul la bază”. Doar că Sidewalk Labs, deși inițial conveniseră să nu colecteze date personalizate despre locuitori, a decis să le stocheze într-un „data trust” în care, spun ei, le-ar fi garantat securitatea. Asta a atras critici„’Surveillance capitalism’: critic urges Toronto to abandon smart city project”, theguardian.com și campanii ale activiștilor pentru confidențialitate, dar și demisii din cadrul proiectului. Până la urmă, Sidewalk Labs au abandonat proiectul acum câteva luni, din cauza impactului economic al pandemiei.„Google Sibling Abandons Ambitious City of the Future in Toronto”, nytimes.com

Numărul soluțiilor pentru problema datelor personale este de multe ori egal cu cel al experților pe care îi întrebi. Unii susțin că singura soluție etică e anonimizarea datelor, prin separarea lor de orice mijloc prin care un individ ar putea fi identificat. Alte voci susțin că nici soluția asta nu este așa de sigură, deoarece unele date mai sensibile pot fi corelate cu indivizii respectivi și după anonimizare.„Here’s why you may never be truly anonymous in a big data world”, qz.com Se susțin crearea unor entități independente care să le gestioneze, anonimizarea după colectarea de la sursăSub conceptul de „safe-sharing sites”, ar însemna că cercetătorii primesc datele așa cum au fost conectate, le pot procesa în masă pentru a primi indicatori mai personalizați, dar ele vor fi anonimizate pe parcurs pentru a nu putea corela datele prelucrate cu indivizii care le-au oferit, ssrn.com sau pseudonimizarea,Un sistem în care datele sunt prelucrate în așa fel încât nu pot fi atribuite direct, dar ar putea fi corelate cu informații suplimentare, legalup.ro printre altele.

Desigur, există și problema omniprezentă a hackerilor, care au arătat că pot perturba funcționarea sistemelor publice automatizate sau, în cazul celor care se bazează pe reclamații, situații în care sistemul este abuzat pentru a transmite alerte false. Deocamdată, n-am avut parte de vreun incident major în istoria destul de scurtă a aplicațiilor publice din România, dar am văzut în 2018 că site-ul PMB poate fi spart destul de ușor și de hackeri care vor doar să-și exprime opțiunile politice mai vizibil.„Atac informatic pe site-ul Primăriei Municipiului București. Hackerii au publicat sloganul anti-PSD”, digi24.ro Autoritățile care gestionează dezvoltarea unor astfel aplicații vor trebui să aibă protocoale destul de clare și serioase pentru a preveni alarmele false, dar și tentativele de abuz sau raportări în masă a unor probleme fictive.

Viitorul nu poate veni îndeajuns de repede

Principalele orașe ale României sunt sufocate de fel și fel de probleme care nu-și au locul în Uniunea Europeană în 2020, dar ar fi măcar suportabile dacă rezolvările lor n-ar fi dublate de o birocrație infernală. E clar că atunci când ne uităm la moduri de a îmbunătăți calitatea vieții prin implementarea unor soluții tehnologizate, prioritatea ar trebui oferită proiectelor care reduc timpul pe care cetățeanul îl petrece, efectiv, în slujba și la discreția statului – nu de alta, dar într-o lume modernă, raportul ăsta ar trebui să fie inversat.